‘Hij begrijpt me niet.’ ‘Ik word zo moe van haar, er is altijd wel wat.’ Herkenbaar? Het laat zien hoe lastig goede en effectieve communicatie is. Wat maakt dat een gesprek soms zo moeizaam verloopt? En hoe kun je dit effectiever doen?
Laten we eerst eens kijken welke factoren een gesprek beïnvloeden. In een gesprek, sta je in relatie tot de ander. En die relatie bepaalt hoe je communiceert én hoe je de boodschap ontvangt. In gesprek met een kind van vier gebruik je eenvoudiger taal dan wanneer je met een leeftijdgenoot praat. Met een vriendin heb je normaal gesproken andere gesprekken dan met je leidinggevende. Dit aspect kan ook cultuurgebonden zijn: Nederlanders communiceren echt anders met elkaar dan Fransen. Fransen spreken in onze ogen bloemrijk en omzichtig, terwijl Fransen ons wel heel erg direct vinden. Dat blijkt bijvoorbeeld ook letterlijk uit de taal: het Frans heeft veel meer woorden dan het Nederlands.
Een ander aspect dat invloed heeft op de communicatie, is de context waarin het gesprek plaatsvindt. Dit kan de fysieke context zijn: op het werk praat je anders dan thuis of in de kroeg. Maar het begrip context gaat ook over de sociale context: de mening van ‘gelijkgestemden’. Wat vinden mijn andere teamleden er van? Hoe denken mijn vriendinnen er over? Het beïnvloedt de manier waarop wij op een boodschap reageren.
Verleden en toekomst
Ook voorafgaande gebeurtenissen hebben invloed op een gesprek. Je kent het vast wel: de collega die ‘opeens’ heel heftig reageert. De reactie staat niet in verhouding tot datgene wat er op dat moment gebeurde of gezegd werd. Meestal betekent dit dat er daarvoor al een en ander voorgevallen is. Voorvallen die toen ook al schuurden maar waarover niets gezegd is. De bekende druppel doet vervolgens de emmer overlopen.
Niet alleen het verleden heeft invloed op de communicatie tussen mensen, ook de toekomst beïnvloedt een gesprek. Want wat zijn de gevolgen van wat er gezegd wordt? Hoe raakt dat doelen of drijfveren van degene met wie je praat? Deze aspecten hebben tot gevolg dat iemand enthousiast met je meegaat (wanneer het past bij het toekomstbeeld van de ander) of in de weerstand schiet (wanneer het negatieve gevolgen heeft).
Ten slotte gaat het in communicatie niet alleen om wat er daadwerkelijk gezegd wordt maar ook -en zelfs voor een heel groot percentage- om wat er onbewust gecommuniceerd wordt. Dit kan zitten in de toon waarop iets gezegd wordt maar ook in de non-verbale communicatie van de ander.
Kortom: communicatie is veel minder voorspelbaar dan we vaak denken én zouden willen.
Effectiviteit: keuzes maken
Wanneer het zo onvoorspelbaar is, hoe kun je dan toch effectief communiceren? En wat is effectief communiceren eigenlijk?
Voor het omschrijven van effectieve communicatie, gebruik ik als basis drie componenten van persoonlijke effectiviteit:
- Effectieve communicatie is (kunnen) kiezen.
Vaak laten we tijd de keuze bepalen. Maar wanneer je effectief communiceert, kies je bewust. Je kiest er voor iets wel of niet te zeggen. En je kiest er ook voor hoe je iets zegt.
- Effectieve communicatie betekent het doorvoeren van de gemaakte keuzes.
Met de keuze die je maakt, neem je ook een verantwoordelijkheid. Wanneer je besluit om iets niet te zeggen, heeft dat tot gevolg dat je het dan ook echt naast je neer moet leggen. En niet dat je maanden later alsnog deze oude koe uit de sloot haalt.
- Effectieve communicatie is kunnen variëren in strategieën.
Soms is spreken zilver en zwijgen goud. En soms is spreken goud en zwijgen zilver. Afhankelijk van de situatie bepaal je wat voor jou de beste strategie is.
Met deze uitgangspunten heb je nog steeds geen grip op het effect van jouw communicatie op de ander. Maar het geeft wel grip op het aspect waarop we het meest invloed hebben in de communicatie: onszelf.
Van confronteren naar verbinden
Om invloed uit te oefenen op de reactie van de ander, is het belangrijk dat we ons bewust zijn van de manier waarop we communiceren. Er zijn hierin twee verschillende soorten van communicatie te onderscheiden: de confronterende en de verbindende.
De confronterende manier roept conflicten en weerstand op. Deze communicatie kenmerkt zich door:
- Analyse: ‘Dat klopt niet want…’
- Kritiek: ‘De fout die jij maakte, was…’
- Interpretatie: ‘Jij doet dat omdat…’
- Oordelen: ‘Jij bent slim, gevoelig…’
- Bedreigingen: ‘Wanneer je nu niet heel snel…’
Het effect op de ander is vaak: tegenagressie of juist onderdanigheid. In beide gevallen leidt het in een gesprek tot afstand in plaats van toenadering.
Verbindende communicatie bestaat uit vier componenten:
- Je neemt waar zonder te oordelen: ‘Je komt minstens driemaal in de week langs.’
- Je benoemt je eigen gevoelens: ‘Ik maak me zorgen.’
- Je erkent je behoeften en neemt die serieus: ‘Ik wil graag weten hoe het met je gaat.’
- Op basis van deze behoefte, formuleer je een duidelijk en vervulbaar verzoek: ‘Zeg me wat je nodig hebt zodat we daarover kunnen praten.’
Het is belangrijk dat het laatste punt écht een verzoek is. Dat houdt in dat de ander ook ‘nee’ kan zeggen en dat je dit accepteert. Wanneer je dit niet doet, is je verzoek namelijk geen verzoek maar een verkapte eis. Effectieve communicatie betekent dus niet dat voorspelbaar is wat de ander gaat antwoorden. Het betekent dat je de ander zoveel mogelijk open laat staan om naar je te luisteren en dat je ruimte geeft aan de ander te beslissen wat hij of zij daarmee doet.
Kwetsbaar
En hoewel het op het eerste oog vier vrij eenvoudige stappen lijken, is het in de praktijk vaak weerbarstig. Dit komt onder meer omdat we de neiging hebben om ons gelijk te willen behalen. En wanneer je zo in een gesprek zit, heb je al een oordeel (namelijk dat de ander ongelijk heeft).
En door alle dingen die we hebben meegekregen aan normen en waarden en de ervaringen die we hebben opgedaan, weten we vaak niet meer goed wat onze behoefte is. Want waarom willen we iets van een ander? Willen we waardering of begrip? Of willen we meer ruimte om onze eigen weg te gaan? Daar bij stilstaan en er vervolgens ook nog om vragen… dat zijn we niet gewoon.
Effectief communiceren betekent onszelf kwetsbaar opstellen. We staan stil bij onze gevoelens en behoeften, zeggen die hardop tegen de ander en er is ruimte voor de ander om ´nee´ te zeggen. Het betekent te zeggen: ‘We hebben tot nu toe twee keer afgesproken. Op dit moment voel ik me onzeker want ik wil je graag beter leren kennen. Komt het je uit om samen uit te gaan?´ In veel gevallen vinden we het veel makkelijker om te zeggen: ´Heb je vanavond nog wat te doen?´
Meer informatie
De vier stappen om effectief te communiceren, is gebaseerd op het model van de Geweldloze Communicatie van Marshall Rozenberg. Wil je hierover meer weten of er praktisch mee oefenen? Dan ben je van harte welkom op de workshop die ik geef op 17 april van 09.30 tot 11.30 uur in Den Haag.
Meer informatie over de workshop en aanmelden.
Bronnen voor dit artikel:
- Geweldloze communicatie, Marshall Rozenberg
- Strategische communicatie, Noelle Aarts en Cees van Woerkom
- Het communicatieboekje, Mikel Krogerus en Roman Tschäppeler
